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    春秋航空、春秋旅游迅速响应普吉旅客积压危机,实际乘机率达99%

    发布时间:2018年02月28日 信息来源:长宁区工商联 浏览人数:1288

    2月23日中午,市工商联副主席企业春秋航空接到紧急通知,泰国普吉机场跑道出行裂纹,需临时紧急抢修,影响各航司近五千名中国旅客出行,仅春秋航空就有6个航班千余名旅客出行受到严重影响。

    正值春运期间,又恰逢返程高峰,一旦旅客误机,造成旅客积压机场并滞留海外,严重影响旅客利益和公司声誉。中国民航局、国家旅游局、中国驻泰大使馆高度重视,指示春秋航空、春秋旅游务必圆满完成保障任务。

    为保障中国旅客安全返程,春秋航空、春秋旅游第一时间响应、启动应急预案,成立以运行总监、市场总监为首的普吉专项处置小组,飞行部、客舱部、市场部、地服部、呼叫中心以及春秋旅游各部门密切配合,圆满完成航班保障,旅客实际乘机率达99%。

    2月24日15:45销售系统发布普吉时刻调整公告,此次普吉机场关闭导致26日、27日共计四个航班起飞时间提前一至二小时不等,另有两个航班延误三个半小时,涉及6个航班共计千余名旅客,需在一天半内通知到位。

    为贯彻落实“真情服务”理念以及“安全、有序、文明”的要求,切实做好不正常航班旅客通知保障工作,除了呼叫中心、电话、邮件、电视台、电台以及微博、微信、网络等新媒体渠道外,春秋航空普吉专项处置小组还主动添加旅客微信、春秋旅游在客人入住酒店的房间留纸条等各类方式积极通知旅客。

    距航班起飞时间过于紧急,部分旅客身处海外又没有开通国际漫游业务,传统的外呼电话通知进展较慢。两轮外呼电话通知率仅有67%。有过数十次特殊航班通知保障经验的小组成员们通过旅客订单联系电话添加旅客微信,通过旅客乘机记录找寻同行其他旅客的联系方式,持续循环努力一直到最后一批旅客。

    这批旅客中还涉及到240名游客(以自由行居多),春秋旅游第一时间展开联系游客的工作,亚太部、客服中心针对客人留下的联系方式集中发短信,并以收到客人回复确认作为目标。

    直至25日上午11:33,仍有8名通过淘宝预订的客人尚未联系上,客服人员再次尝试通过聊天工具、邮件、短信等多管齐下,争取联系到客人,13:55,又找到了7名客人。最后一名客人在哪里?必须要确保所有春秋旅游的游客们及时登上飞机。最后通过找到客人入住酒店的信息,让酒店给这位客人房间留纸条的方式,于当天下午15:55,240位团队旅客全部通知完毕。

    至25日下午17:00,在泰国普吉岛的不正常航班旅客通知率超过了 97%。

    春秋航空普吉保障方案确定后,运力网络部立即向相关单位发出时刻变更申请。运行指挥部指示飞行部、客舱部在前一段航班就提前签到,争取早飞,为后续在普吉岛过站保障留足余量。飞行、客舱全力配合,均提前签到保障,航务部签派放行监控也对全过程进行特殊关注;地服部立即行动,浦东站、宁波站都按照要求,提前二十分钟做好航班保障工作;机务部门提前检修飞机,确保不因飞机故障而造成无法按计划执行;运行指挥部积极调派186座飞机执行航班任务,进行保障;春秋航空泰国分公司总经理第一时间飞赴普吉机场,靠前指挥,现场处理旅客到达情况和处置情况。

    2月26日、27日,春秋航空6个普吉航班,仅3人未到 (后续按相关流程保障),两天实际乘机率达99%,未发生任何旅客滞留,圆满完成了这次特殊的保障任务,得到了中国驻泰国领事馆总领事、参赞的充分肯定。